走进广州政务服务：对话郑汉林先生
发布日期：2023-09-19 13:30 点击次数：129
走进广州政务服务：对话郑汉林先生
【访谈嘉宾】郑汉林，原任广州市东说念主民政府政务照管办公室主任，现任广州市东说念主大农村农业委员会主任。兼任广州大学客座西席，广州大学中国政务磋商中心客座磋商员，广东省高校实践素质示范基地/广州大学—广州市政府服务中心政务素质中心优秀实践导师。
广州市政务服务中心是广州市政府为方便企业和市民行状而设立政府采集服务时势，是基于24年前寰宇第一个专门为外商投资服务的专科机构“市外经贸一条街”的基础上，鄙俚参考其他城市行政服务中心先进劝诫升级转型而成。如今全广州市有32个委、办、局和关联单元约700多名责任主说念主员进驻市政务服务中心，确立服务窗口210多个，办理政府服务776项, 由广州市政务照管办公室照管。广州市政务中心在“采集办理、和洽照管、公开透明、信息分享、便民高效”的原则下提供“一站式”和“一条龙”服务。2014年4月16日，《广州全球照管指摘》裁剪部一滑在广州市政务照管办公室对郑汉林主任进行专访，听取广州政务调动的劝诫。
冯嘉敏：郑主任，您好。把柄监察部网站的音问，为止2011年底寰宇政务中心共有2912个，其中省级中心10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。在您看来，广州市政务中心区别于其他的政务中心，有什么革命之处？关于其他政务中心具有若何的鉴戒意旨？
郑汉林：广州市是最早作念采集服务的城市，但不是最早作念政务服务的城市。广州市政务中心总体上与其他政务中心莫得太大远隔，大师的目表明确而和洽：通过采集服务为公民提供公开透明、方法高效的服务模式。
然则广州也有我方的特色，主要表当今以下两个方面。
第一、里面举座服务照管模式。
（1）紧密化照管模式。通盘大厅采集服务之后，几十个不同的部门、几百位责任主说念主员、900多项服务内容整合在一王人。如何让多部门、多式样的服务按照和洽的圭臬、达到服务的要求，是咱们这几年一直念念考的问题。东说念主工照管有限，咱们更多的依靠轨制照管，利用信息化技能照管进驻部门、进驻东说念主员以及大厅服务等。举例对系数进驻的部门，咱们建立通报轨制，通过相对东说念主一双一的评价，使通盘政府服务置于公众监督之下。从底本每个月一张表的质地通报轨制到中间的两张表到当今变为三张表，系数进驻部门，让各级率领以致是市率领通过一张表就可以了解老匹夫对进驻部门服务的评价，具体作念得奈何样、哪个部门作念得好、哪个部门作念得差。咱们实行的是一套具体、浅陋、实用的轨制，从驱动到当今坚抓了6年，这套机制对促进政府职能改动、改变服务格调、提高服务遵守，都有平直的促进作用。接下来咱们筹划把这套服务评价监督体系延长到其他的专科服务大厅、其他区的政务中心、街说念的政务中心。
（2）数字化技能为大厅服务照管提供时候支抓。这几年大厅最大的发展等于系数对外服务都朝着一个低碳、无纸化的方上前进。咱们去其他城市的大厅也许还会看到大都的文献、单张，但咱们大厅除个别时期之外，基本的服务指南都是通过信息化系统提供，市民可以通过政府网站、大厅终局平直查到相应的公示信息，既便利又从简。咱们一年花在单张的印刷上都要十几万，当今通过信息化系统的路线，既可以量入为用这部分用度，也为政府信息公开提供便利。里面照管也全部杀青无纸化办公，系数里面东说念主员通过OA系统杀青里面事项的申报、文献的流转等。紧密化照管、大厅无纸化低碳办公是咱们较大的特色。
（3）量化侦查进驻部门。制定和完善一套量化的考评标的，咱们通过这一套标的的建立以及完善后，以分数的款式反馈每个东说念主的事迹，这种款式也为责任主说念主员提供一个公说念竞争的平台，谁作念得多、谁作念得好、谁作念得快，在这个系统里面都有清醒的筹算，让大师很清醒地看到我方的责任生效和名次，信得过作念到“多快好省”。对个东说念主方面的考评，如每个月服务之星、年度的服务尖兵以及尖兵窗口的评选都是浅陋而科学。在信息系统里面，绝大多数标的都平直反馈出来，幸免了四十多个部门之间由于东说念主为成分产生的流弊、偏差而引起争议。是以实践上政务中心近五六年的尝试也为客不雅评价政府公事东说念主员的责任探索出一条相比科学可行的说念路，杀青了照管的浅陋化和有用化。我以为不仅对广州市政务服务中心特地旨，对其他部门、单元及同业也有很好的参考价值。
第二、业务革命。咱们在不断探索如何打造一个更好的、多部门采集的服务中心，如何更好地舆顺跨部门事务、更浅陋高效地提供服务？广州市政务中心这几年也作念了不少探索，在两件事情上初流露生效：（1）成立工程讨好审批。优化成立工程审批过程应该是寰宇系数同业这样多年一直探索的一浩劫题。政务审批的浩劫题，等于成立工程讨好审批，这一块波及多个部门，况兼专科时候性很强。咱们从前年驱动，致力于在这方面调动革命。（2）商事登记轨制调动。咱们也在不断探索如何让企业注册登记愈加便利的办法。咱们从前年9月份试行到本年1月份全面推开，目下赢得可以的生效。
冯嘉敏：商事登记轨制试行半年以来主要出现了哪些问题？商事登记轨制的延长将对广州市政府照管产生若何的影响？
郑汉林：商事登记轨制调动的主义，在于改变往常政府对企业设立登记的“严进”状态。往常企业要登记罕见贫乏，前边走了许多的部门材干领到一个工商营业派司。此次的调动等于宽进严管，具体的措施是从往常的先证后照变为当今的先照后证。往常要先领多样各种的批准证，然后才到工商领取营业派司，当今惟有相宜关联端正的注册登记都可以平直向工商部门央求领取营业派司，除了有一些需要专科性的筹划内容才需要到关联的专科部门央求批准文凭材干营业。另外，实行认缴成本金轨制，往常是实缴，当今是认缴，接受认缴之后应许在一定时期内资金到位的方法。这样大大裁汰了注册企业的登记门槛，后果相称显赫。本年一个季度八周全市新增的注册企业比前年同期增长了60%，如实开释了民间投资的活力。
商事登记轨制调动赢得后果的同期，也为政府监管带来了一系列难题。往常是先把关再发证，当今是先发证再把关。这将波及两个问题：一是里面照管问题。工商部门与其他政府部门在审批信息的互联互通和疏通渠说念是否顺畅？能否确保前后动作连贯？政府照管在某种进度还有点道不同，但因为往常是有了部门先批再到工商，是以每项责任、每一个想开办企业的东说念主都不得不主动跑完其他部门才到工商。当今变成跑了工商，再去其他部门，实践上有莫得去其他部门，工商不知说念，是以里面照管上如何进行顺畅的疏通，是照管行将面对的庞杂挑战。二是投资者的自愿性问题。淌若央求领取工商派司的投资者不按关联端正作念后续的审查、审批责任就营业，政府部门能否监管到位？这亦然咱们在外部照管上头对的挑战，是以商事登记轨制调动如实是一个较大的调动。
为此咱们专门开拓了商事登记信息照管系统和公示平台。这个信息照管系统为政府里面审批信息的互联互通提供信息化通说念。工商登记之后，后续的部门基本能够看到申报投资者的信息，淌若需要后续审批，他们会讨好跟进。咱们统统有300多个政府部门在这个和洽平台上实行工商信息的互联互通，这为咱们的照管提供一个信息化技能。同期咱们还要选藏下一步的问题等于在这一过程中出现的照管不到位、信息处理不足时的问题，这个需要政府部门作念好相应的责任。在对外照管方面，咱们接受建立诚信轨制自我敛迹办法。咱们把系数开办企业的登记信息在这个平台上向社会公开，系数东说念主都可以通过手机扫描等互联网路线，扫描企业二维码，邻接到政府数据库，就可检察企业筹划规模和筹划情况。这其中最有广州特色的是处罚信息公开轨制，淌若投资者在筹划过程中发生违法行径被政府部门处罚后，处罚信息平直在系统进行公示。这样有个克己，当别的企业或个东说念主要与这个企业作念交易的时候，平直扫描二维码就可以查清该企业的筹划现象，淌若频繁被政府处罚，就要沟通其诚信现象。通过这种路线建立一种社会制约机制。虽然这也不是惟一的，咱们还需要政府部门加强自身的监管、行业的监管、对筹划者进行过后的照管。当今这个平台初显生效，有些银行主动找咱们，要求他们的系统跟咱们的系统对接，以便企业央求贷款的时候他们可以平直检察该企业在政府部门的情况。社会诚信体系的成立，为商事登记轨制提供保险。
冯嘉敏：本年1月份，广州市政务中心打造了12345热线服务平台，这个平台具体是若何运行的呢？
郑汉林：12345热线服务平台是广东省和洽的责任部署，要求不同的服务热线整合在一个和洽的号码，和洽受理、督办案件，改变往常政府服务热线许多但老匹夫记不住的情况。来日的标的是系数跟政府关联的非紧要事务都通过12345热线提供服务，紧要事务如：110、120、119仍然看成紧要热线保留，是以12345热线严格界说应该曲直紧要政府服务热线。非紧要事务都和洽到这个号码如实带来很大的便利。
就广州市而言，仅是各个政府部门的服务计划热线就卓绝70条，再加上社会的全球服务热线，实践上卓绝100条热线，即卓绝100个号码，这对系数东说念主来说都是一个相称艰辛的事情：有事不知说念奈何找电话。号码和洽采集之后，如实为老匹夫跟政府之间的业务来去提供便利。来日咱们的标语是“12345，有事找政府”，老匹夫也很容易记着。通过12345热线平台，进行业务经受、受理、转办、督办。本年1月份也曾驱动对外服务，第一期整合27个部门，后果相比彰着。当今每天的业务量都在7000-8000个摆布，多的时候会接近10000个，责任量相称大。后头还有几十条热线要整合进来，当今市民也非论那么多，没整合的事项也往这个号码打，老匹夫记不住也不去记其他的专线号码，找政府的都打12345，讲解了这个号码好记、好用。这项服务为政府与市民之间的服务提供一个最平直的平台，这个平台集政府计划、民生诉求、政民互动、投诉举报4个功能为一体，基本涵盖了市民与政府之间往常的业务规模，他们去办业务的时候，底本不明晰的、如何办的业务也可以打这个电话计划，他们的诉求、概念和提出以致他们对政府责任的投诉举报，也可以通过这个平台进行，这真实为老匹夫找政府提供了一个最平直便利的渠说念。
广州市当今的业务量跟北京、上海的差未几，来日咱们所承担的业务数一年有几百万，也要加多相应的热线服务东说念主员。咱们也但愿通过新的热线能信得过打造一个最大的全球服务平台，杀青市民与政府最平直、最便利的疏通，虽然咱们也会相应的建立一整套照管轨制，致力于作念到打得进、办得好，作念到事事有原因、件件有扫尾，这需要一个不断进展的过程，通过这个过程信得过成立一个服务型政府的形象。
冯嘉敏：郑主任，我国行政审改削革在落实过程中一直遭受较大的阻力，广州市在这一方面面对若何的阻力？广州市的成立工程形貌审批走在寰宇前方，在这一过程中遭受了若何的窘境？
郑汉林：政府审批轨制调动，当先直宣战碰的是政府部门自身。中国从筹划经济迈向阛阓经济，在筹划经济期间作念大都的审批责任，政府部门及责任主说念主员俗例作念审批责任，在以审批为主要责任这样一个配景下，渐渐解放出来，转为以服务为主要责任如实很扼制易。是以事实上，调动最大的约束当先是念念想政事约束：如何正确订立和诳骗公权柄？这是每一个政府部门及公事东说念主员当先必须在念念想上冲破，调动材干往前走。多年的调动过程内容是念念想解放的过程，莫得念念想解放，调动难以进行，是以要调动当先要大师清醒订立到调动是期间发展的要求、是国度自身发展的需要，是以才欢欣调动。从接受调动、欢欣调动到主动参与调动，这样的调动材干往前走。
第二方面的阻力等于原有的体制留传住来的照管模式。如何变革审批模式？这波及两个方面：一是部门自身的调动，二是跨部门的审改削革。部门自身的调动就波及到数目的减少、房间的减少以及审批优化。往常的审批相称多，如何减少过期的、不稳当阛阓经济发展要求的、不该由政府主动看成的审批？是多年来一直寻求冲破的点，即减审批。广州市阅历5轮审批轨制调动，其中最大的责任内容等于减少审批，把不该设立的、政府不该参与的审批都减少、下放、弯曲。当今问题是减少审批之后，底下的审批如何减少设施、优化服务？这亦然每个部门必须面对的问题。往常一个审批形貌从受理到科员、科长、处长、驾驭率领到主要率领，时时经过5、6个东说念主的手，况兼这还不包括部分审批内容里面是跨处室审批的情况，需要另外一个处室的一批东说念主进来，这种情况往常相比多、相比普遍，淌若里面设施不减少，审批后果难以提高。咱们这几年致力于延长减少设施、方法和洽设施，尽量使审批事项不卓绝受理、审查、审批三个设施，使大多数形貌能在这三个设施处理完。底本的里面审批权限分离也有许多不科学的地点，其中最大的问题是审批太散播、权限太散播、参与审批的东说念主太多，监管相比贫乏，是以这几年寰宇都致力于鼓吹审批相对采集轨制，每个部门的审批能够相对采集到一个部门中，由这个部门和洽对外，实施审批服务。
第三方面的阻力等于里面的审批圭臬和审批方法问题。如何实施审批的方法化和圭臬化的问题？其中小数是让审批要素清醒，颠倒是审批的摆脱裁量权问题，如何能够变得少摆脱和不明脱？是广州一直在攻克的难题。因为摆脱裁量权如实是多年来行政审批中最令东说念主悲惨的事情，因不同的判辨，产生不同样的圭臬，扫尾因东说念主而异，使相对东说念主莫衷一是。是以当今广州市在推动审批摆脱裁量权圭臬化责任，主义等于使每一个单元、个东说念主的摆脱空间被适度到最小，都必须依和洽的方法和圭臬来实施审批，而非依个东说念主的圭臬来实施审批，是以终末的监督焦点应该采集到没办法再量化和圭臬化的规模里，量少而采集，便于监管。
在跨部门的层面上，这个调动更多地波及到权柄的重整问题和跨部门的审批如何配合配合的问题，这两大问题一直影响政府审批形貌。当先是权柄的重整问题。许多权柄的分离，时时是归拢类审批事项散播到两个以上的部门，这样会形成归拢类事情的端正、方法、要求、判辨不同样，导致叠加提交府上、叠加审查府上、不同业业的照管方法、不同业业的驾驭部门制定的行业照管不同样、权柄的结构分歧理，为审批带来了许多约束，是以这方面需要重整、方法，通过不断调动将权柄恰当采集、科学分类，尽量减少同类形貌、同类内容在多个部门审查、审批，这是机构调动要面对的一个问题。
其次是跨部门的配合配合问题，亦然咱们在审改削革中遇到的一个难题。政府部门俗例道不同，基建范畴的形貌时时是多个政府部门之间相互需求的审批过程，这波及前置后置的相干问题，淌若不把这些相干处理好，让企业和个东说念主不断在多部门之间奔走，奢华许多时刻。如何建立一个有用的跨部门的配合联动机制，这是大师探索的问题。其中最常用的办法是改串联为并联，进行讨好审查、讨好勘测等，这在国内一直在酝酿，也赢得了可以的后果，但实践上如何更好地进行权柄的审批，如何打造一个愈加科学合理的优化旅途，如实需要咱们不断地去致力于。
冯嘉敏：广州市在较早之前也曾公开权柄清单。权柄公开是为了明确各方面的拖累，信息公开更是便于市民和社会监督。您如何看待这一问题？广州市政府在信息公开还需要作念哪些致力于？
郑汉林：信息公开是政务公开的紧要阐发款式，广州市在这方面如实一直走在寰宇前方。从公开审批信息到公开政府预算再到公开的久了、具体化，咱们一直在高出，为市民了解政府、监督政府提供便利的路线，这样的公开结构为方法、透明政府自身责任提供最平直的能源，是以应该说政务的公开、信息的公开对政府施政、对各个部门及东说念主员都是平直的敛迹，使公权柄的诳骗渐渐摆在阳光下，是渐渐建立高效透明政府的催化剂。
咱们当今的信息公开作念得可以，但仍面对着许多问题。举例在审批信息的公开方面，咱们有太多官话，俗例用官方谈话抒发审批信息公开的内容，颠倒是里面的要素、要求等，具体的行状东说念主员和市民并扼制易平直判辨这样的抒发。为什么还有那么多东说念主需要打电话和面对面计划？因为许多东说念主不是恒久从事这项责任，以致绝大多数东说念主都是初次作念这个责任，他们对这种谈话很生疏。审批信息的公开，改用老匹夫能了解的谈话，改官话为民话，需要咱们付出很大的致力于。此次我讲的仅仅审批信息的公开，还有许多非审批方面的信息公开。另一方面是公开如何更久了、更具体化？如何让老匹夫关怀的问题都知说念？政府也要往这方面致力于。
冯嘉敏：我国地点政府调动一直是调动过程中的热门难点，尤其是十八届三中全会“公报”发布以来，地点政府调动进入了一个新拐点，作念大作念好电子政务平台是信息化期间的要求。广州市政务中心自2008年创立于今，在地点政府调动方面遇到哪些问题？
郑汉林：广州市政府一直致力于鼓吹电子政务的成立，参预了大都的东说念主力物力。在行状便利化、网上行状等方面初显生效，颠倒是个东说念主事务，如相差境事务、交费等大师也缓缓体会到电子政务的便利，政府里面办公基本都接受OA（自动办公系统Office Automation）的方式进行处理，信息化进度渐渐提高。
政府在电子政务对外服务方面参预不少，但生效与参预不相稳当。当今多数企业与市民行状如故主要通过大厅面对面的方式来完成，这讲明电子政务还有很大的致力于空间。这几年在鼓吹电子政务过程中咱们如实遇到了多方面问题，如进口未方便、实践责任基础不足、认证基础政事信息的器具还不锻真金不怕火。由于无法保险进口安全性，许多应用难以鼓吹，递交府上、双向信息的互动是否便利浅陋亦然在鼓吹过程中频繁遇到的问题，这其中的原因也包括审批的要素和要求抒发得过于官话，许多市民看不懂，难以递交府上。是以当先要简化准备材料，第二还必须让市民能准备好，第三是在这个过程遇到的、在公开的信息里面查找不到的问题，如何建立有用的互动？市民的问题能否得到实时准确的回复？这影响市民能否在网上胜仗提交央求府上，但咱们在这几个方面尚不完善，是以许多东说念主如故接受平直去大厅行状、问事的方式，因此电子政务的应用受到适度。
虽然还因为有些形貌时候性难度高，电子政务应用扼制易鼓吹，颠倒是基建范畴方面，都遇到这样的问题。除了进口是否便利、央求的准备府上是否浅陋、互动能否引导这些问题，政府部门自身也存在太多的“信息孤岛”。这样多年来各部门都参预东说念主力物力成立各自的审批应用系统，但跨部门的信息分享机制仍未能很好的建立起来，因此当政府部门审批需要其他政府部门审批扫尾的时候，莫得分享出来。一方面给政府的网上审批带来贫乏，另一方面也加多了相对东说念主准备关联审批材料的责任量，是以信息孤岛、信息不互联不互通是咱们在鼓吹电子政务过程中遇到的最大约束。如何撤销孤岛，建立一个信得过有用的、实时的、互联互通讯息分享机制，成为现时鼓吹电子政务的枢纽。
另一个方面，看成相对东说念主而言，电子政务的诳骗并不等于政府有了就能用得好。市民的应用俗例亦然一个很大的约束，有些东说念主俗例平直面对面的服务，以为这个看得见摸得着，多花点时刻也无所谓，很难养成应用电子政务的俗例，还有一些难题等于由于网上互动机制还没完善、政府供给材干不足，使大师的反馈莫得平直到大厅这样平爽脆速，是以许多东说念主有网上器具、电子政务应用也无须，有问题平直到大厅问，平直递交府上。并不是有了电子政务就一定快，但迎面对具体的事情，政府提供的便利能否杀青是鼓吹电子政务的紧要基础。另一方面是还有大都的轻视群体、劳顿群体或者莫得条目应用电子政务的群体，必须面对面的大厅服务材干知足他们的需求。是以电子政务和大厅服务两者是相互依存、互为一体、相互补充、互为烘托的相干，而非相对立的相干。咱们但愿通过电子政务的发展不断减少面对面的服务，使社会运作愈加低碳、低成本，但不等于有了电子政务，就不需要大厅。从同业的信息咱们了解到，目下全世界电子政务诳骗的最佳的国度，也八成只可完成40%的责任，还有60%的责任仍需要在大厅通过面对面服务方式来贬责，是以更不要说咱们如故一个发展中国度。是以电子政务很紧要，要致力于鼓吹，但也要明晰看到服务性质，政府是服务型政府，政府应该提供多种服务路线、多种方便的服务模式，给市民选拔，而不是浅陋强调一种选拔。
徐凌：您能否跟咱们分享一些您在团队照管的过程中琢磨到的最有用的方法、方式技能或轨制？
郑汉林：一个好的率领最起码要知足以下几个要求：
当先，好的率领要想管事、颖异事。一个好率领意味着是能够带领一个团队一王人责任的东说念主，虽然一个好率领的前提是：想管事、颖异事。率领自己需要有业务材干，必须天天熟练业务，颠倒是主要的、中枢的业务。巧合候率领要关怀具体的每一个细节，从关怀之中、从苍蝇之中找到念念路。
其次，好的率领必须是能够刚正公说念地照管。太多的私心杂念，难以成立率领巨擘；遵循我方的利益需求施政，难以率领团队前进。其实率领一个团队，当先要“打铁需邀功夫硬”，是以从政这样多年的劝诫是率领自身要经得住诱导，放下私欲材干把事情作念得更好。
第三，很好地权略如何材干让一个团队证据作用。率领所面对最大的贫乏等于所面对的团队成员特性特色、责任材干方法、个东说念主想法、个东说念主精神状态都不同样。一个浅陋的办法，只可照管某些东说念主，不行照管系数东说念主，作念好率领最大的测验等于方法是否科学。行政机关的率领最大的敛迹是莫得任何平直的技能，既莫得经济技能也不行轻率受命职工。是以这几年我在想应该用一套共同的端正、科学的办法使团队每个东说念主的作用证据到极致。是以咱们尝试无须浅陋的评价办法，而是通过责任紧要进度、关联服务对象对他的评价等多种要素来评价干部，把柄责任事迹用东说念主，让大师看到要埋头步辇儿、埋头干活，而不是整天盯着率领。一个好的照管机制，一定是每个东说念主都采集元气心灵作念履行者，而非跟率领搞好私东说念主相干，够不上责任要求，评先进、耕种任用没契机。团队不行要求每个东说念主的材干、想法跟率领一致，但淌若在团队里面有一股主流力量往前走就能够带动其他东说念主，责任也容易散开。
第四，要有充足的耐烦，不行急于求成。这是一个摸索和建立的过程，想法也不是一驱动等于无缺的、科学的，一些错的想法还必须在实践过程中不断调养、缓缓完善。举例咱们服务之星的评选、考评办法的改良，年年都在进行，要把柄实践过程中遇到的问题不断改良，缓缓科学化、系统化。
冯嘉敏：相称感谢您此次接受咱们的探问！咱们从中受到了许多启发，但愿下次有契机延续凝听广州市政务调动的劝诫。
作家单元：广州大学中国政务磋商中心
辑刊开头：《广州全球照管指摘》第2辑
【学术稿约】《广州全球照管指摘》：gdgzpar@163.com
